Pedir um carro, consultar um exame, pagar uma conta, embarcar em um voo, acessar documentos, marcar consultas médicas e até comprovar a própria identidade.
Em poucos anos, o smartphone deixou de ser um equipamento de conveniência para se tornar a principal porta de entrada para serviços públicos e privados.
Entretanto, essa transformação levanta uma questão que ainda recebe pouca atenção: o que acontece com quem não consegue acompanhar essa digitalização?
Mais do que um debate sobre tecnologia, trata-se de uma discussão sobre cidadania, inclusão e acesso a direitos.
Breve resumo
- A digitalização é essencial na vida cotidiana, mas gera preocupações sobre a inclusão de pessoas que não acompanham essa mudança.
- Nem sempre a exclusão digital se resume à falta de internet; muitos têm acesso, mas enfrentam dificuldades no uso de tecnologia.
- O atendimento presencial continua, mas é frequentemente reduzido, gerando desafios para aqueles que não conseguem usar aplicativos.
- Iniciativas de inclusão digital estão crescendo, mas é necessário garantir que todos tenham acesso e alfabetização digital.
- A acessibilidade digital precisa melhorar, e a inclusão deve ser uma política de cidadania para evitar a exclusão.
A vida cotidiana está cada vez mais digital
Hoje, diversas atividades dependem de aplicativos.
Bancos priorizam atendimento digital, companhias aéreas estimulam o cartão de embarque eletrônico, estacionamentos utilizam pagamento via celular, restaurantes oferecem cardápios por QR Code e órgãos públicos concentram serviços na plataforma Gov.br.
Ao mesmo tempo, empresas e governos justificam essa migração pelos ganhos de eficiência, redução de custos operacionais e maior rapidez no atendimento.
Os números mostram que a digitalização avançou rapidamente. Em 2025, 90,5% da população brasileira com 10 anos ou mais utilizou a internet.
Entre os idosos com 60 anos ou mais, o percentual chegou a 74,5%, representando crescimento significativo em relação ao ano anterior.
Ainda assim, aproximadamente um em cada quatro brasileiros dessa faixa etária permanece fora do ambiente digital.
Exclusão digital
Nem toda exclusão é falta de internet
Quando se fala em exclusão digital, costuma-se imaginar pessoas sem conexão. No entanto, a realidade é mais complexa.
Muitos brasileiros possuem acesso à internet, mas enfrentam dificuldades para instalar aplicativos, criar senhas, utilizar autenticação em duas etapas ou reconhecer tentativas de golpe.
Outros têm smartphones antigos, com pouco espaço de armazenamento ou incompatíveis com aplicativos atualizados.
Além disso, o próprio IBGE aponta que “não saber usar a internet” continua sendo o principal motivo para que parte dos domicílios permaneça desconectada.
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Existe alternativa para quem prefere atendimento presencial?
Essa talvez seja uma das perguntas mais importantes.
Em muitos casos, o atendimento presencial continua existindo, porém foi reduzido, exige agendamento prévio pela internet ou apresenta tempo de espera muito superior ao atendimento digital.
Na prática, o cidadão frequentemente é conduzido ao aplicativo, mesmo quando enfrenta dificuldades para utilizá-lo.
Especialistas em envelhecimento alertam que autonomia não significa obrigar todos a usar tecnologia, mas oferecer diferentes formas de acesso ao mesmo serviço.
Caso contrário, a transformação digital pode criar novas barreiras para idosos, pessoas com deficiência, cidadãos de baixa renda e moradores de regiões com infraestrutura limitada.
Quem ajuda quem ficou para trás?
Na rotina das famílias brasileiras, filhos, netos e vizinhos frequentemente assumem o papel de “suporte técnico” informal.
Também crescem iniciativas desenvolvidas por bibliotecas públicas, centros comunitários, universidades abertas para pessoas idosas e projetos de inclusão digital, que ensinam desde o uso básico do smartphone até serviços como Pix, Gov.br, aplicativos bancários e proteção contra fraudes.
Esses espaços vêm se tornando importantes pontos de apoio para quem deseja conquistar autonomia digital sem depender constantemente de terceiros.
Digitalizar reduz custos para quem?
Sob a perspectiva das instituições, a resposta costuma ser positiva.
O atendimento digital reduz despesas com estruturas físicas, impressão de documentos, deslocamentos e equipes presenciais.
Por outro lado, parte desses custos é transferida para o cidadão, que precisa possuir smartphone, conexão estável, pacote de dados, conhecimento tecnológico e equipamentos atualizados.
Essa transferência nem sempre aparece nas estatísticas, mas faz diferença especialmente entre aposentados, trabalhadores informais e famílias de menor renda.
A acessibilidade digital ainda precisa evoluir
Outro desafio envolve o desenho dos próprios aplicativos.
Letras pequenas, excesso de informações na tela, linguagem técnica, contrastes inadequados e processos longos dificultam o uso por pessoas idosas ou com limitações visuais e cognitivas.
Especialistas em acessibilidade defendem que aplicativos públicos e privados sejam testados com usuários reais de diferentes idades antes de serem lançados, reduzindo barreiras e tornando os serviços mais inclusivos.
Inclusão digital é uma política de cidadania
A digitalização trouxe ganhos inegáveis para milhões de brasileiros. Hoje, o celular é o principal meio de acesso à internet e também uma ferramenta essencial para informação, comunicação, serviços financeiros e relacionamento com o poder público.
Entretanto, a verdadeira inclusão não será medida apenas pelo número de aplicativos disponíveis, mas pela capacidade de garantir que ninguém seja excluído deles.
À medida que a sociedade se torna cada vez mais digital, preservar alternativas presenciais, investir em alfabetização digital e desenvolver tecnologias acessíveis deixa de ser apenas uma questão de inovação.
Passa a ser um compromisso com a cidadania, especialmente em um país que envelhece rapidamente e onde milhões de pessoas ainda encontram obstáculos para participar plenamente da vida digital.
Agnes Adusumilli – Jornalista e Editora do Site Cultura Alternativa
Fontes
IBGE – Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (PNAD TIC 2025).
Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) e Cetic.br – Pesquisas TIC e Painel TIC 2025.
Procons estaduais e Defensorias Públicas (atendimento ao consumidor e acesso a serviços digitais).
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